中国消费者协会

　　一、基本概况

　　2009年度，市区两级消委会共受理消费者投诉7410宗，比上年度4794宗增长54.57%；解决7339宗，解决率99.04%；为消费者挽回经济损失6961961.41元，其中，因欺诈行为得到加倍赔偿37宗，赔偿金额31753.60元；接待来访、接受咨询8487人次；支持消费者起诉82宗；收到表扬信10封。

　　二、分类统计

　　本年度，消费者投诉的问题按类别分：服务类3201宗，比上年度增长75.98%；家用电子电器类2310宗，比上年度增长39.83%；百货类1092宗，比上年度增长33.82%；房屋装修及建材类226宗，比上年度增长20.21%；家用机械类218宗，比上年度增长62.69%；其它商品类363，比上年度增长增长96.22%，详见表一：

　　表一：投诉类别变化表                

　　消费者投诉的问题按性质分类：质量问题占49.24%，所占比例比上年度下降2.2个百分点；营销合同问题占16.17%，所占比例比上年度增长1.8个百分点；价格问题占2.36%，所占比例比上年度下降0.9个百分点；安全问题占2.36%，所占比例比上年度下降0.4个百分点; 虚假品质表示问题占1.7%，所占比例比上年度下降0.3个百分点；假冒问题占1.63%，所占比例比上年度下降0.5个百分点；广告问题占0.69%，所占比例比上年度增长0.3个百分点；人格尊严问题占0.34%，所占比例比上年度下降0.01个百分点；计量问题占0.11%，所占比例比上年度下降0.1个百分点；其他问题占25.4%，所占比例比上年度增长2.4个百分点，详见表二：

　　表二：投诉性质变化表 

  　　三、本年度消费者投诉的主要问题及特点

    　　（一）服务类投诉成倍增长，百货及房屋装修类投诉减少。

　　本年度消费者投诉7410宗，与2008年度相比增长幅度超过55个百分点，与2007年度基本持平，但所占比例、增长幅度都有较大变化。其中，服务类的投诉成倍增长，从2007年的1399宗增加到3201宗，所占比例增长24个百分点，与之相对应的是百货类的投诉从2007年的2111宗减少到1092宗，所占比例减少15个百分点，房屋装修类投诉从850宗减少到226宗，所占比例减少9个百分点。消费者的投诉热点问题从日常消费品的质量问题向新兴服务领域转变，互联网的投诉从2007年的43宗增加到416宗，电信服务类的投诉从68宗增加到529宗，数量增长近10倍。

 　　（二）服务质量及营销合同问题成为消费者投诉的热点。

　　本年度服务类投诉3201宗，占投诉总量43.2%，继上年度跃居家用电子电器类等五大类投诉首位之后继续上扬，同比增幅高达75.98%，仍居五大类投诉首位。其中，消费者反映经营者不自觉履行“三包”义务、售后服务不到位、技术水平低下等服务质量问题以及违反合同约定、不兑现服务承诺、存在格式条款等营销合同问题逐渐成为消费者投诉的热点，分别占服务类投诉30.18%和20.12%，增长幅度与上年度同比分别为68.29%和90.53%。此外，服务收费不合理、营业场所存在安全隐患、利用虚假广告或不实宣传误导消费者等问题也是服务领域投诉的主要内容。

　　（三）网络等新兴消费领域的投诉快速增长。